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亚航公开致歉决策沟通都有失误

2018-11-30 19:19:02

亚航公开致歉:决策、沟通都有失误

每经田园发自成都在《每日经济》对亚洲航空(以下简称亚航)成都航线减航事件进行了为期三天的连续报道后,昨日(2月25日),亚航商务部公关经理王彬通过本报,代表亚航公开致歉,并通过邮件传来了致歉声明。“亚航就因调整航班而给旅客带来的不便表示诚挚的歉意,并将积极、热情、负地帮助旅客解决航班签转或退款事宜……。”亚航的致歉声明如是写道。王彬承认,亚航在成都航线的经营策略和客户沟通上,的确存在一定的失误,亚航将竭力进行弥补,减少旅客损失。亚航认错在决策和沟通上都有失误王彬在接受《每日经济》采访时表示,减航事件引发的轩然大波,是所有亚航人始料未及的,近期亚航高层都非常关注事态进展,并明确表示,将协调成都航线各相关部门妥善处理此事。王彬表示,亚航一直看好成都航线的发展,但成都旅游市场有季节性特点,“例如去年12月和今年1月,亚航成都航线往返航班的平均上座率一度跌破60%”。亚航曾设想用180座左右的A320飞机来取代380座的A330飞机,但经成本核算后,这个方案终“流产”。在综合考虑后,亚航终决定,从3月4日开始,减少成都航线航班数量,由每周7班减为每周5班的。从内部决策出台到终执行,亚航成都航线航班的调整只用了不到一个月时间。“时间过于仓促,来不及跟成都地区的各个环节充分沟通,”王彬说,正因在沟通和协调上的不畅,才使得成都航线减航引起了诸多不快,引发了争议和批评。王彬还表示,由于当初公司对成都市场在一定程度上过于乐观,也使得亚航在成都航线上座率下降后出现了决策失误,“我们承认,亚航在决策上是有一定的。”挽救方案可协调改签其他公司航班王彬表示,“减航事件”发生后,公司协调了各部门,为受影响的旅客进行签转或退款。看到,亚航的致歉声明表示,对已订购亚洲航空成都至吉隆坡航线周四及周日机票以及当(次)日下一段衔接航班机票(亚航)的旅客,只要提出更改旅行日期的申请,亚航将为其改签亚航的其他航班,不收任何其他费用。乘客若要终止旅行,亚航可全额退款。此外,王彬昨日专门强调,对于因航空公司自身原因而造成的旅客损失,亚航将全权负责。对于要求改签其他航空公司航班的旅客,亚航也将尽力协助旅客进行协调,安排转签。在昨日的采访中,亚航总部一名负责人特别要求与《每日经济》通话。他表示,对于减航而引发的诸多争议和看法,亚航深感无奈,“引发无数讨论的原因,大概是基于我们‘低成本’的头衔。”该负责人说:“其实亚航跟国人熟悉的国航、南航、川航等一样,就是一家普通的航空公司,‘低成本’只是运营模式不同,提供给旅客的票价不同,其他方面并没有任何特殊性。希望大家能像看待其他航空公司一样看待亚航”。此外,该负责人表示,亚航将加强与地方各机构和部门的沟通、协调,加强亚航内部关于航线和旅客服务等信息的披露力度和透明度。同时,亚航高层也会更加准确地评估市场,制定决策,杜绝此类事件再次发生。如需转载请与《每日经济》联系。未经《每日经济》授权,严禁转载或镜像,违者必究。每经订报北京:上海:深圳:成都:无锡:

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